主题
售后服务与 SLA
这篇给谁看
正在评估珍妮软件的客户——想了解我们能提供什么级别的售后支持。 已是客户——想知道遇到问题该走哪条路径找到对的人。
一、售后渠道(找对的路径)
| 渠道 | 适合什么场景 | 响应时间 |
|---|---|---|
| 软件内右下角客服按钮 | 一般使用问题、操作疑问、配置咨询 | 7×12 小时内(早 8 - 晚 8)~ 数分钟到数小时 |
| App「我的 → 意见反馈」 | 功能建议、Bug 反馈 | 24 小时内回复 |
| 客服企业微信 / 微信群 | 紧急问题、批量数据导入、定制咨询 | 工作时段即时响应 |
| 官网客服 www.jenny.cn | 注册前咨询、价格 / 销售问题 | 工作时段即时响应 |
| 本帮助中心搜索 🔍 | 自助查文档 | 即时(永远可用) |
二、响应承诺(SLA)
SLA = Service Level Agreement
软件服务的承诺级别 — 多快回应、多快解决。
问题分级
| 级别 | 定义 | 例子 |
|---|---|---|
| P0 紧急 | 全公司无法使用 / 数据风险 | 软件全员登不上、数据丢失风险 |
| P1 严重 | 核心功能不可用 / 影响业务 | 销货单建不了、打印全失败、报表全空 |
| P2 一般 | 单点问题但有变通办法 | 某个 Excel 导入失败、某个客户对账数据偏差 |
| P3 咨询 | 操作 / 配置问题、功能建议 | "怎么改交期"、"能加个字段吗" |
响应 & 解决目标
| 级别 | 首次响应 | 解决目标 |
|---|---|---|
| P0 | 30 分钟内 | 4 小时内修复或提供变通方案 |
| P1 | 2 小时内(工作时段) | 1 个工作日内修复 |
| P2 | 24 小时内 | 3 个工作日内修复或提供说明 |
| P3 | 24 小时内 | 视复杂度,功能建议可能进下版本 |
实际情况
珍妮软件客服 + 研发全部内部 7×12 在线,绝大多数 P1 问题当天解决。生产环境部署可在夜间 20:00-8:00 切版本,客户白天感知 0 中断。
三、技术保障
基础设施
- 云服务:阿里云华东集群(经验证最适合面料行业客户分布)
- 运维:专业 DBA + SRE 团队 7×24 监控
- 可用性目标:99.5%(每月停机不超过 3.6 小时,实际历史远超这个标准)
- 关键服务部署 systemd 守护(自动重启 / 故障切换)
- mongo 副本集 3 实例 + 自动 failover
数据保障
- 每天 48 次自动备份(平均每半小时一次)
- 全球 12 机房容灾,跨地域同步
- HTTPS 全程加密传输
- OSS 磁盘冗余存储(图片 / 网盘文件三副本)
- 30 天内可恢复任意时点(联系客服)
详见 数据安全。
安全合规
- ICP 备案 + 公安备案 完成
- 网络安全等级保护(等保 2.0)合规
- 所有 API 密钥 / 用户密码采用 BCrypt 加盐存储
- 关键操作日志审计(谁在什么时间改了什么数据)
四、线下服务
包含范围(年费内)
- ✅ 柯桥主城区内 上门服务包含在企业版年费里
- ✅ 软件部署 / 数据导入 / 培训 / 故障排查均可上门
主城区外
- 差旅费另算(交通 + 食宿,按实际产生)
- 提前 3 天预约,单次出差 1-2 天上门服务通常 ¥2000-5000(视距离)
- 远地客户更推荐远程支持(屏幕共享 + 微信 / 电话 + 客服群)
不包含范围(需额外付费)
- 定制开发(订单生产 / 展厅 / 工艺流程的特殊定制)
- 大批量数据迁移(老 ERP 复杂数据,需研发协助)
- 一对一深度培训(超过半天)
- 私有化部署(当前暂不开放)
五、培训服务
免费培训
| 内容 | 形式 | 时长 |
|---|---|---|
| 新人入门培训 | 微信群在线讲解 + 帮助中心文档 | 30-60 分钟 |
| 功能更新培训 | 推送公众号文章 / 视频 | 5-15 分钟 |
| 每周客户答疑会 | 微信群 / 腾讯会议 | 1 小时 |
| 帮助中心视频教程 | 5 个核心视频在线观看 | 8-15 分钟每个 |
付费深度培训(可选)
- 半天上门培训(柯桥主城区免费,外地按差旅费)
- 全员培训(>10 人):按小时 / 按人头议价
- 跨部门培训(老板 / 业务员 / 仓管 / 财务分场):议价
六、Bug / 功能建议路径
Bug 上报
- 客服按钮 / 微信群 → 描述问题 + 截图 / 视频
- 客服记录 → 进 bug 追踪系统
- 严重程度判定 → 走对应 SLA 修复
- 修复后 → 客户验证 → 关闭工单
功能建议
- App「我的 → 意见反馈」/ 客服群 → 提出建议
- 产品团队评估 → 可行 → 排版本
- 上线后 → 公众号 + 帮助中心 changelog 公示
- 重大功能建议:接受客户的客户冠名建议(感谢客户某某提议)
你的建议真的会被听到
珍妮软件 80% 的新功能来自客户实际需求。看一眼 软件更新记录,很多功能旁边都标着"来自 XX 客户建议"。
七、企业稳定性保障
为什么客户选珍妮软件不只是看功能,也看公司能不能长久
SaaS 软件最大的风险是公司倒了客户数据没了。珍妮软件:
- ✅ 自主经营,无外部融资 / 对赌压力 — 不会被资本逼着烧钱然后倒掉
- ✅ 财务稳健,服务持续运营压力小
- ✅ 核心团队稳定,核心研发在公司 5+ 年
- ✅ 客户持续增长,2024-2026 年规模 3 倍增长
- ✅ 代码托管多机房,GitHub + Gitee 双备份
- ✅ 数据可导出,客户可随时导出全部数据(避免锁定)
八、紧急联系
工作时段外的 P0 紧急问题
8:00-20:00 之外遇到全公司无法登录 / 数据丢失等 P0 紧急情况:
- 微信发紧急群 — 客服值班手机 24h 接通
- 官网客服 www.jenny.cn — 留紧急联系方式,值班人员 30 分钟内回拨
- 企业客户专属热线(付费企业版客户) — 联系客服获取
常见问题
Q:停机 / 维护会提前通知吗?
A:会。所有维护操作排夜间 20:00-8:00,提前 1 天在公众号 / 软件内 banner / 客户群通知。
Q:服务器在哪?数据离我多远?
A:阿里云华东集群(华东 1 杭州 / 华东 2 上海)。绝大多数中国客户访问延迟 < 50ms。海外客户访问会经过 CDN 加速。
Q:数据归谁所有?
A:100% 归你。我们只是数据托管方,任何时候可一键导出全部数据。这是 SaaS 合规底线,珍妮软件严格遵守。
Q:能签 SLA 协议吗?
A:能。大客户 / 关键账户可签订正式 SLA 协议,明确承诺级别。联系客服或销售。
Q:如果你们公司倒闭了我数据怎么办?
A:三重保险:
- 数据可随时导出 — 客户可定期导出备份在本地
- 代码托管在 GitHub + Gitee — 极端情况下可由第三方接手代码继续运维
- 数据归阿里云 — 阿里云级别的稳定不依赖珍妮公司
Q:重大变更(比如改菜单)会通知吗?
A:会。重大功能变化通过:公众号文章 + 软件内 banner + 客服群预告 + changelog 公示,多渠道通知。