Поддержка и SLA
Для кого эта статья
Для клиентов, которые оценивают Jenny Fabric и хотят понять уровень послепродажной поддержки. Для действующих клиентов, которым нужно знать, куда обратиться при возникновении проблемы.
1. Каналы поддержки — выберите подходящий
| Канал | Для каких ситуаций | Время ответа |
|---|---|---|
| Кнопка поддержки справа внизу программы | Общие вопросы по использованию, операциям и настройкам. | 7 дней в неделю по 12 часов, с 8:00 до 20:00; от нескольких минут до нескольких часов. |
| «Мои заявки» в верхней панели PC | Предложения функций и сообщения об ошибках. | Ответ в течение 24 часов. |
| Корпоративный WeChat поддержки / группа WeChat | Срочные проблемы, массовый импорт данных, консультации по индивидуальной настройке. | Немедленный ответ в рабочее время. |
| Поддержка на официальном сайте www.jenny.cn | Консультации до регистрации, вопросы о цене и покупке. | Немедленный ответ в рабочее время. |
| Поиск 🔍 в этом справочном центре | Самостоятельный поиск инструкций. | Мгновенно и круглосуточно. |
2. Обязательства по времени реакции — SLA
SLA = Service Level Agreement
Согласованный уровень программного сервиса: как быстро мы отвечаем и решаем проблему.
Уровни проблем
| Уровень | Определение | Пример |
|---|---|---|
| P0 Критический | Вся компания не может пользоваться системой / существует риск для данных. | Никто не может войти, есть риск потери данных. |
| P1 Серьёзный | Ключевая функция недоступна / работа бизнеса нарушена. | Нельзя создать документ продажи, полностью не работает печать, все отчёты пустые. |
| P2 Обычный | Локальная проблема, для которой есть обходной путь. | Не импортируется определённый Excel, есть расхождение в сверке конкретного клиента. |
| P3 Консультация | Вопрос по операции или настройке, предложение функции. | «Как изменить срок поставки?», «Можно добавить поле?» |
Целевое время ответа и решения
| Уровень | Первый ответ | Цель решения |
|---|---|---|
| P0 | В течение 30 минут. | В течение 4 часов — исправление или обходной путь. |
| P1 | В течение 2 часов в рабочее время. | Исправление за 1 рабочий день. |
| P2 | В течение 24 часов. | Исправление или объяснение за 3 рабочих дня. |
| P3 | В течение 24 часов. | Зависит от сложности; предложение функции может войти в следующую версию. |
Как это происходит на практике
Внутренние команды поддержки и разработки Jenny работают 7 дней в неделю по 12 часов; большинство проблем P1 решаются в тот же день. Обновление рабочей среды можно выполнять ночью с 20:00 до 8:00, чтобы клиент не ощущал перерыва в дневное время.
3. Технические гарантии
Инфраструктура
- Облачный SaaS-сервис в материковом Китае; пользователю не нужно самостоятельно обслуживать сервер.
- Ключевые сервисы постоянно контролируются, отклонения обрабатываются своевременно.
- Техническое обслуживание и обновления по возможности выполняются в часы минимальной нагрузки, чтобы меньше мешать ежедневной работе.
- Учётная запись, образцы, клиенты, документы, изображения и другие данные доступны на разных устройствах под одной учётной записью.
Защита данных
- Для важных бизнес-данных регулярно создаются резервные копии.
- При входе и ежедневной работе данные передаются по HTTPS.
- Бизнес-данные можно экспортировать через доступные пункты программы для собственного архива компании.
- При случайном удалении или ошибочной операции как можно скорее обратитесь в поддержку. Возможность восстановления зависит от конкретного модуля, времени и бизнес-записей.
Подробнее: Безопасность данных.
Безопасность и соответствие требованиям
- Выполнены регистрация ICP и регистрация в органах общественной безопасности.
- Пользовательское соглашение и политика конфиденциальности поддерживаются в соответствии с требованиями Китая по защите данных и персональной информации.
- В ключевых бизнес-модулях образцов, склада, закупок и продаж на соответствующих страницах сохраняются необходимые журналы действий или бизнес-операций.
- Права сотрудников, видимая клиентская область и доступ к полям себестоимости настраиваются по должностям.
4. Выездное обслуживание
Что включено в годовую плату
- ✅ В центральной городской части Кэцяо выездное обслуживание включено в годовую стоимость корпоративной версии.
- ✅ Установка программы, импорт данных, обучение и устранение неисправностей могут выполняться на месте.
За пределами центральной части города
- Командировочные расходы оплачиваются отдельно — транспорт, проживание и питание по фактическим затратам.
- Запись минимум за 3 дня; один выезд на 1–2 дня обычно стоит ¥2000–5000 в зависимости от расстояния.
- Для удалённых клиентов предпочтительнее дистанционная поддержка: демонстрация экрана, WeChat, телефон и группа поддержки.
Что не включено и оплачивается отдельно
- Индивидуальная разработка, например особые настройки производства по заказам, шоурума или технологического процесса.
- Массовая миграция данных — сложные данные старой ERP, требующие помощи разработчиков.
- Углублённое индивидуальное обучение продолжительностью более половины дня.
- Частное развёртывание — сейчас временно недоступно.
5. Обучение
Бесплатное обучение
| Содержание | Формат | Продолжительность |
|---|---|---|
| Вводное обучение нового пользователя | Онлайн-разбор в группе WeChat + материалы справочного центра. | 30–60 минут. |
| Обучение новым функциям | Статья или видео в официальном аккаунте. | 5–15 минут. |
| Еженедельные ответы клиентам | Группа WeChat / Tencent Meeting. | 1 час. |
| Видео справочного центра | Пять основных видео онлайн. | 8–15 минут каждое. |
Платное углублённое обучение — по желанию
- Выездное обучение на полдня: бесплатно в центральной части Кэцяо, в других местах оплачиваются командировочные расходы.
- Обучение всей команды, более 10 человек: цена согласовывается по часам или числу участников.
- Раздельное обучение отделов — владельцы, продавцы, склад и финансы: цена согласовывается.
6. Как сообщить об ошибке или предложить функцию
Сообщение об ошибке
- Кнопка поддержки или группа WeChat → опишите проблему и приложите снимок экрана или видео.
- Поддержка зарегистрирует её в системе отслеживания ошибок.
- После определения серьёзности применяется соответствующий SLA.
- После исправления клиент проверяет результат, затем обращение закрывается.
«Мои заявки» в программе
Значок «Мои заявки» в верхней панели PC — официальный канал для сообщений о проблемах и запросов функций. При непрочитанном ответе на значке появляется красная точка:
- Нажмите «Новая заявка», опишите проблему и при необходимости приложите снимок экрана.
- Поддержка или разработчик отвечает прямо в обращении; новый ответ отмечается красной точкой.
- Список фильтруется по «Все / Не закрытые / Закрыто».
Статусы обращения:
| Статус | Значение |
|---|---|
| Отправлено, ожидает обработки | Обращение получено и ожидает поддержки. |
| В обработке | Поддержка или разработка работают над обращением. |
| На оценке | Команда оценивает лучший способ реализации; решение будет сообщено в обращении. |
| Пока не принято | После оценки работа пока не запланирована; причина указана в ответе. |
| Выполнено, подтвердите | Работа завершена; подтвердите результат в обращении. Без ответа оно автоматически закроется через 7 дней. |
| Закрыто | Работа с обращением завершена. |
Если обращение создано по ошибке, нажмите «Удалить заявку» справа вверху его страницы и подтвердите удаление ещё раз.
Предложение функции
- На компьютере откройте «Мои заявки» и отправьте запрос, как описано выше, либо напишите в клиентской группе.
- Продуктовая команда оценивает предложение; если оно реализуемо, включает в план версии.
- После выпуска информация публикуется в официальном аккаунте и журнале изменений справочного центра.
- Для значимых предложений функций может быть указано имя клиента, предложившего идею, в знак благодарности.
Ваши предложения действительно учитываются
80% новых функций Jenny появляются из реальных потребностей клиентов. Откройте Журнал обновлений: рядом со многими функциями указано, что они созданы по предложению конкретного клиента.
7. Стабильность компании
Клиенты оценивают не только функции Jenny, но и способность компании работать долгие годы
Главный риск SaaS — прекращение работы поставщика и потеря данных клиентов. В Jenny:
- ✅ Самостоятельный бизнес без внешнего финансирования и давления инвестиционных условий — капитал не заставит компанию бесконтрольно расходовать средства и закрыться.
- ✅ Устойчивое финансовое положение и невысокое давление постоянных операционных расходов.
- ✅ Стабильная ключевая команда: основные разработчики работают в компании более 5 лет.
- ✅ Постоянный рост клиентов: масштаб увеличился втрое в 2024–2026 годах.
- ✅ Экспорт данных: клиент в любое время может выгрузить все данные и не привязан к системе.
8. Экстренная связь
Критическая проблема P0 вне рабочего времени
Если с 20:00 до 8:00 вся компания не может войти или существует риск потери данных:
- Напишите срочное сообщение в группе WeChat — дежурный телефон поддержки доступен 24 часа.
- Поддержка на официальном сайте www.jenny.cn — оставьте экстренный контакт, дежурный перезвонит в течение 30 минут.
- Специальная линия корпоративных клиентов с платной корпоративной версией — номер предоставляет поддержка.
Частые вопросы
Сообщают ли заранее об остановке или обслуживании?
Да. Все работы планируются на ночное время с 20:00 до 8:00; уведомление публикуется за 1 день в официальном аккаунте, баннере программы и клиентской группе.
Повлияет ли смена компьютера или удалённая работа?
Нет. Jenny — облачная система: войдите с той же учётной записью и продолжайте работу. Разные сети могут влиять на скорость, поэтому используйте стабильное подключение и рекомендуемый браузер.
Кому принадлежат данные?
На 100% вам. Мы только храним данные, и в любое время их можно экспортировать одной операцией. Это базовое требование соответствия SaaS, которое Jenny строго соблюдает.
Можно ли подписать отдельное соглашение SLA?
Да. Крупные и ключевые клиенты могут подписать официальный SLA с указанным уровнем обязательств. Обратитесь в поддержку или отдел продаж.
Что будет с данными, если ваша компания закроется?
Есть три уровня защиты:
- Данные можно экспортировать в любое время — клиент регулярно сохраняет локальную резервную копию.
- Бизнес-материалы принадлежат компании-клиенту — перед прекращением использования их можно выгрузить и передать.
- Для важных клиентов можно заранее согласовать способ передачи — крупные и ключевые клиенты обсуждают порядок передачи данных с отделом продаж или поддержкой.
Сообщают ли о значительных изменениях, например нового меню?
Да. Значительные изменения заранее сообщаются через статью официального аккаунта, баннер программы и клиентскую группу, а после выпуска публикуются в журнале изменений — по нескольким каналам.
Связанные статьи
- Тарифы и цены — объём поддержки.
- Безопасность данных — резервное копирование и шифрование.
- Журнал обновлений — подтверждение постоянного развития.
- Частые вопросы.